CRM MBA

 

فناوری کلود چیست؟ کلود کجاست؟ آیا هم اکنون ما در کلود هستیم؟ شاید تا کنون با خود فکر کرده و با سوالاتی از این قبیل مواجه شده‌اید. عبارت «پردازش ابری» (Cloud Computing) همه جا هست.

برای توضیح ساده در این مورد باید گفت که پردازش ابری یعنی اینکه نگه‌داری و دسترسی به داده‌ها و برنامه‌ها به جای اینکه فقط به رایانه‌ی شما محدود باشد، در سراسر اینترنت در دسترس قرار بگیرد. کلود را می‌توان استعاره‌ای برای اینترنت دانست.

کلود درباره‌ی هارد درایو فیزیکی رایانه‌ی شما نیست. هنگامی که داده‌ها را بر روی هارد دیسک خود ذخیره می‌کنید یا برنامه‌ای را از روی هارد اجرا می‌کنید، در واقع با فضای ذخیره‌سازی و پردازش محلی کار کرده‌اید. در این شرایط هر آنچه نیاز دارید از نظر فیزیکی به شما نزدیک است و این یعنی می‌توانید به آسانی و با سرعت بالا به داده‌های خود دسترسی داشته باشید. در واقع روش عملکرد صنعت کامپیوتر برای چند دهه شبیه به شیوه‌‌ی کار شما با هارد درایوتان بوده است. برخی از افراد معتقدند که روش کارکرد یاد شده حتی همین حالا هم بر پردازش‌ ابری ارجحیت دارد. برای تایید این حرف دلایلی وجود دارد که در ادامه به صورت مختصر به توضیح آن‌ها می‌پردازیم.

پردازش ابری

باید توجه داشته باشید که فناوری ابری همچنین به این معنی نیست که شما یک شبکه‌ی مجهز به چند فضای ذخیره‌سازی سخت‌افزاری به هم متصل داشته داشته باشید. ذخیره‌سازی داده‌ها در شبکه‌های خانگی و یا شبکه‌های محل کار به عنوان بخشی از قابلیت‌های کلود به شمار نمی‌رود.

پردازش ابری را اینگونه در نظر بگیرید که امکان دسترسی به داده‌ها یا برنامه‌های شما از سراسر اینترنت فراهم باشید یا حداقل یکسری داده را با سایر اطلاعات موجود در وب همگا‌م‌سازی کرده باشید. در کسب و کارهای بزرگ، شاید نیاز داشته باشید که اطلاعاتی در مورد آن‌سوی اتصال داشته باشید. به عنوان یک کاربر شخصی، شاید هیچ‌گاه به این موضوع فکر نکنید که در طرف دیگر اتصال، چه فرآیندهای عظیم پردازشی‌ای در حال انجام است. نتیجه‌ی نهایی در نهایت یکسان است: با یک اتصال آنلاین، امکان انجام پردازش‌های ابری از هر کجا و در هر زمان وجود دارد.

کاربردهای شخصی در برابر کاربردهای تجاری
بگذارید در اینجا موضوع را روشن کنیم. صحبت‌های ما از پردازش ابری در مورد تاثیر این فناوری بر مشتریان شخصی است؛ افرادی که مثل من و احتمالا خود شما در خانه یا ادارات کوچک تا متوسط از اینترنت برای انجام کارهای معمولی بهره می‌برند.

اما هنگامی که صحبت از کلود در کسب و کارها به میان بیاید، شرایط کاملا فرق خواهد کرد. برخی از کسب و کارها پیاده سازی «نرم افزار به عنوان یک سرویس» (SaaS) را انتخاب کرده‌اند که در این شرایط مشترکان از طریق اینترنت به خدمات نرم‌افزاری این نوع کمپانی‌ها دسترسی دارند. علاوه بر این خدمات دیگری موسوم به «پلتفرم به عنوان سرویس» (PaaS) وجود دارد که در آن شرکت‌ها می‌توانند اپلیکیشن‌هایی سفارشی برای استفاده در سراسر خود کمپانی تولید کنند. همچنین نباید «زیرساخت به عنوان یک سرویس» (IaaS) را فراموش کنیم؛ جایی که در آن شرکت‌هایی مثل آمازون، مایکروسافت، گوگل و راک‌اسپیس، سرویس‌های زمینه‌ی مورد نیاز برای فعالیت‌های سایر کمپانی‌ها را ارائه می‌دهند. از جمله شرکت‌های دیگری که از خدمات پایه‌ای شرکت‌های نامبرده استفاده می‌کنند می‌‌توان به نتفلیکس اشاره کرد که سرویس‌هایش را به کاربرانی مثل شما ارائه می‌دهد و خود این کمپانی خود یکی از مشتریان خدمات ابری آمازون است.

البته پردازش ابری یک کسب و کار بزرگ محسوب می‌شود. درآمدزایی این بازار در سال ۲۰۱۲ معادل ۱۰۰ میلیارد دلار بوده و این میزان در سال ۲۰۱۷ می‌تواند به ۱۲۷ میلیارد دلار و تا سال ۲۰۲۰ به ۵۰۰ میلیارد دلار افزایش یابد.

مثال‌های رایجی از خدمات ابری
مرز بین پردازش‌های محلی و پردازش‌های ابری در برخی از شرایط به میزان بسیار زیادی از بین می‌رود؛ زیرا امروزه خدمات کلود تقریبا بخشی از تمام رایانه‌های ما است. شما می‌توانید یک بخش محلی از نرم‌افزار (به عنوان مثال مایکروسافت آفیس ۳۶۵) مورد نظرتان را در اختیار داشته باشید که از پردازش ابری (سرویس وان درایو مایکروسافت) برای ذخیره‌سازی داده استفاده می‌کند.

با توجه به آنچه گفته شد، مایکروسافت همچنین یکسری اپلیکیشن تحت وب موسوم به آفیس آنلاین را به کاربران خود ارائه می‌دهد. این اپلیکیشن‌ها شامل نسخه‌هایی از ورد، اکسل، پاورپوینت و وان‌نوت می‌شود که فقط از طریق اینترنت در دسترس کاربران قرار دارند و شما بدون نیاز به نصب هیچ ابزاری و تنها با استفاده از مرورگر وب خود می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. این نوع اپلیکیشن‌ها را می‌توان نسخه‌هایی از پردازش ابری (مبتنی بر وب = کلود) دانست.

پردازش ابری

در ادامه به برخی از مثال‌های بارز دیگری که در آن‌ها از پردازش ابری بهره گرفته شده و شما از آن‌ها استفاده می‌کنید، اشاره خواهیم کرد.

گوگل درایو: این یک سرویس پردازش ابری خالص است که فضای ذخیره‌سازی آن کاملا آنلاین بوده و بنابراین اپلیکیشن‌های ابری می‌توانند از این سرویس استفاده کنند. از جمله اپلیکیشن‌های ابری گوگل می‌توان به گوگل داکز، گوگل شیتز و گوگل اسلایدز اشاره کرد. درایو علاوه بر دسکتاپ در سایر پلتفرم‌ها نیز در دسترس کاربران است و شما می‌توانید از خدمات آن در تبلت‌هایی مثل آیپد یا گوشی‌های هوشمند نیز بهره ببرید. علاوه بر این گوگل اپلیکیشن‌هایی مجزا برای داکز و شیتز ارائه کرده است. در حقیقت بیشتر خدمات گوگل را می‌توان نوعی از خدمات پردازش ابری دانست؛ سرویس‌هایی مثل تقویم گوگل، نقشه‌های گوگل و غیره.

اپل آی‌کلود: سرویس ابری اپل از فضای ذخیره‌سازی آنلاین برای پشتیبان‌گیری و همگان‌سازی ایمیل‌ها، تقویم و ... کاربران بهره می‌برد. تمام داده‌های مورد نیاز شما به لطف وجود سرویس آی‌کلود در تمام دستگاه‌های مجهز به آی‌اواس، مک اواس یا ویندوز در دسترس‌تان قرار دارد. البته کاربران ویندوزی برای استفاده از این ویژگی باید کنترل پنل آی‌کلود را بر روی سیستم خود نصب کنند. طبیعتا شرکت اپل توسط رقبای حاضر از میدان به در نمی‌شود. این کمپانی نسخه‌هایی ابری از نرم‌افزارهای پردازش‌گر متن (پیچز)، صفحات گسترده (نامبرز) و پرزنتیشن‌ها (کی‌نوت) را نیز به صورت اختصاصی در اختیار مشترکان سرویس آی‌کلود قرار داده است. اپل از سرویس آی‌کلود برای ارائه قابلیت Find My iPhone نیز بهره گرفته است؛ این ویژگی به کاربران کمک می‌کند تا در صورت گم کردن آیفون خود، بتوانند آن را با استفاده از آی‌کلود پیدا کنند.

آمازون کلود درایو: این سرویس در واقع فضای‌ ذخیره‌سازی حجیم مورد نیاز ارائه دهندگان خدماتی مثل موسیقی را ارائه می‌دهد. به عنوان مثال اگر عضویت آمازون پرایم را داشته باشید، این شرکت امکان استفاده از فضای ذخیره‌سازی نامحدود برای نگه‌داری آنلاین تصاویر را در اختیارتان قرار می‌دهد. آمازون کلود درایو همچنین تمام آیتم‌های خریداری شده برای کیندل را نگه‌داری می‌کند. اساسا این سرویس، فضای ذخیره‌سازی لازم برای تمام داده‌های دیجیتالی است که از آمازون خریداری می‌کنید.

سرویس‌های هیبریدی مثل باکس، دراپ‌باکس و شوگر‌ سینک همگی اعلام کرده‌اند که در کلود فعالیت دارند زیرا این سرویس‌ها نسخه‌ای همگام‌سازی شده از فایل‌های شما را به صورت آنلاین نگه‌داری می‌‌کنند. همگام‌سازی یکی از پایه‌های اساسی تجربه‌ی خدمات پردازش ابری است، حتی در شرایطی که شما به صورت محلی به فایل‌های خود دسترسی داشته باشید.

فرض کنید که شما جامعه‌ای از کاربرانی را در اختیار دارید که هر کدام باید با دستگاهی مجزا یک داده‌ی یکسان را دریافت کنند؛ این مورد را نیز می‌توان پردازش ابری در نظر گرفت. مثال دیگر در این زمینه هنگامی است که بخواهید به طور گروهی بر روی یک پروژه کار کنید و اطلاعات در این پروژه نیاز به همگام‌سازی داشته باشند.

سخت‌افزار کلود
در حال حاضر یکی از بهترین‌ مثال‌هایی که کاملا بر اساس خدمات کلود کار می‌کند، کروم بوک‌ها هستند. این لپ‌تاپ‌ها حافظه‌ی ذخیره‌سازی محلی بسیار کمی دارند که آن هم برای اجرای سیستم‌عامل کروم اواس مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم‌عامل کروم اساسا مرورگر گوگل کروم را به یک سیستم‌عامل تبدیل می‌کند. از جمله کارهایی که می‌توان با یک کروم بوک انجام داد می‌توان به استفاده از اپلیکیشن‌های آنلاین، تماشا و پخش فایل‌های صوتی و تصویری اشاره کرد. تمام قابلیت‌هایی که کروم بوک در اختیار کاربر قرار می‌دهد، بر پایه خدمات ابری کار می‌کنند.

کروم بوک

علاوه بر این برای تجربه‌ی خدمات ابری می‌توانید از کروم‌بیت استفاده کنید. کروم‌بیت یک درایو بسیار کوچک است که با اتصال آن به درگاه اچ‌دی‌ام‌آی می‌توان دستگاه مورد نظر را به یک رایانه‌ی مجهز به سیستم‌عامل کروم تبدیل کرد.

پردازش ابری

البته شاید اکنون به این موضوع فکر کنید که اگر شخصی به داده‌های خود نیاز پیدا کند، ولی اتصال اینترنتی وی برقرار نباشد چه خواهد شد؟ این مورد یکی از بزرگ‌ترین انتقاد‌هایی است که کاربران معمولا در مورد سیستم‌عامل کروم بیان می‌کنند. البته باید اشاره کنیم که قابلیت‌های آفلاین این سیستم‌عامل رفته رفته در حال گسترش یافتن است.

کروم‌بوک اولین محصولی نیست که از این روش برای ارائه‌ی خدمات به کاربران استفاده کرده است. dumb terminals - که از فضای ذخیره‌سازی محلی بی‌بهره‌ است و برای کارکرد نیاز به اتصال به یک سرور محلی یا رایانه‌ی مرکزی دارد - از دهه‌ها قبل وجود داشته است. از جمله محصولاتی که سعی داشتند کاملا مبتنی بر اینترنت باشند می‌توان به نسل قدیم nic (کامپیوتر اینترنتی جدید) موسوم به Netpliance iOpener و 3Com Audrey اشاره کرد. بسیاری از افراد بر این باور هستند که پردازش ابری برای همه‌ی ما به یک حالت در دسترس است؛ چراکه سرعت اتصال به اینترنت حداقل برای برخی از کاربران با سرعت دسترسی به اطلاعات هارد درایو یکسان است.

فرقی نمی‌کند که کیفیت اتصال پهن‌باند شما چقدر بالا است؛ زیرا استفاده از اینترنت برای ارسال داده‌ها مسلما از ارسال فیزیکی اطلاعات ارزان‌تر خواهد بود.

پردازش ابری به ماهیت اینترنت بسیار شبیه است، با این تفاوت که در فناوری کلود همانند غرب وحشی، قوانین به طور دائم ایجاد می‌شوند و شما باید امیدوار باشید بهترین قانون‌ برای شرایط شما وضع شود.

چه چیز باعث متفاوت شدن کلود شده است؟

• کلود مدیریت شده است

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کلود این است که سرویس ارائه شده توسط اشخاص یا شرکت‌های دیگر که شما از آن‌ها استفاده می‌کنید به طور کاملا مدیریت شده در دسترس‌تان قرار گرفته‌اند. اگر شما از سرویسی مثل اسناد گوگل استفاده می‌کنید در این شرایط هیچ نگرانی خاصی بابت خرید حق امتیاز استفاده از نرم‌افزار پردازش‌گر کلمه‌ نخواهید داشت و علاوه بر این نرم‌افزار یاد شده همیشه به‌روز خواهد بود. از دیگر مزایای خدمات ابری، نداشتن نگرانی بابت ویروس‌ها و بدافزارها است و اطلاعاتی که در فضای ابری نگه‌داری می‌شوند معمولا امنیت بسیار بالایی داشته و هیچ فایل مخربی به آن‌ها آسیب نخواهد رساند. افزون بر این کاربران سرویس‌های ابری نیازی به دانستن روش ارائه‌ی این خدمات ندارند. با استفاده از اپلیکیشن‌ها و خدمات تحت‌وب می‌توان در هر زمان که اتصال اینترنتی برقرار باشد، کار مورد نظرتان را انجام داده و هیچ‌گونه نگرانی بابت خرابی نرم‌افزار، مشکلات پردازشی و ... نخواهید داشت.

• کلود بر اساس تقاضا است

سرویس‌های ابری بر اساس تقاضای مشتریان ارائه می‌شوند و می‌توان با خرید اشتراک از آن‌ها استفاده کرد. خرید خدمات ابری اساسا به خرید مواردی مثل برق، خدمات تلفن یا خرید اینترنت شبیه است. گاهی اوقات خدمات ابری به طور رایگان ارائه می‌شوند و در برخی موارد برای استفاده از این نوع سرویس‌ها باید هزینه پرداخت کرد. به عنوان مثال سرویس ایمیل هات‌میل به صورت رایگان ارائه شده و درآمد مورد نیاز خود را از راه تبلیغات به دست می‌آورد. درست همانند برق مصرفی خانه‌تان، اگر از خدمات ابری استفاده کنید، هزینه‌ی استفاده از این نوع خدمات بر اساس میزان استفاده‌ی شما تعیین خواهد شد. این ویژگی باعث شده تا کلود برای موارد غیرقابل پیش‌بینی یک گزینه‌ی ایده‌آل باشد. این یعنی برای انجام بسیاری از کارها نیازی به خرید یک سیستم کامپیوتری با مشخصات فنی قدرتمند نخواهید داشت.

• کلود هم خصوصی است و هم عمومی

امروزه تقریبا در اکثر خانه‌ها یک رایانه‌ وجود دارد که کاربران به آن‌ها دسترسی کامل داشته و مسئولیت استفاده از رایانه نیز به طور کامل بر عهده‌ی خود کاربر است. پردازش ابری این وضعیت را تغییر می‌دهد. خدمات ابری در نوع اساسی ارائه می‌شود: عمومی و خصوصی که در واقع معادل ابری اینترنت و اینترانت محسوب می‌شوند. سرویس‌های ایمیل مبتنی بر وب مثل خدمات ایمیل گوگل یکی از آشنا‌ترین مثال‌های خدمات ابری عمومی است. بزرگ‌ترین خرده‌فروشی جهان یعنی آمازون در اوایل سال ۲۰۰۶ عنوان بزرگ‌ترین ارائه دهنده‌ی خدمات ابری عمومی جهان را از آن خود کرد. سرویس‌های آمازون در زمان شروع به کار فقط بخش کوچکی از قدرت پردازشی خود را به کار گرفت و سپس این کمپانی فروش جداگانه‌ی فضای ابری خود را آغاز کرد. فضای ابری آمازون هم اکنون با عنوان سرویس‌های وب آمازون یا به اختصار AWS شناخته می‌شود. شیوه‌ی کارکرد پردازش ابری خصوصی نیز شبیه به شیوه‌ی کارکرد پردازش ابری عمومی است؛ اما در اینجا شما با اتصال‌های امن به منابع مورد نظرتان دسترسی خواهید داشت. آمازون همچنین این امکان را فراهم آورده تا کاربران بتوانند فضای ابری خصوصی و امن مختص خود را با استفاده از خدمات ابری عمومی این کمپانی ایجاد کنند. به این نوع فضای ابری خصوصی و امن، سرویس ابری خصوصی مجازی (VPC) گفته می‌شود که از شبکه‌های خصوصی مجازی استفاده می‌کند.

جمع‌بندی
با توجه به توضیحاتی که در این مقاله ارائه شد، مسلما فناوری کلود همانند هر فناوری دیگری مزایا و معایبی دارد که به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کردیم. با استفاده از خدمات ابری می‌توان همیشه به داده‌های خود دسترسی داشت و دیگر بابت امنیت و مدیریت نگه‌داری داده‌ها هیچ نگرانی خاصی وجود نخواهد داشت. جابه‌جایی و همگام‌سازی داده‌ها بین تمام دستگاه‌ها یکی از مهم‌ترین قابلیت‌هایی است که به لطف فناوری کلود در دسترس قرار گرفته است.

خدمات ابری

البته در حال حاضر انتقادهایی هم به این سرویس وارد آمده که مهم‌ترین آن بحث امنیت و دسترسی پذیری کاربران به اینترنت پرسرعت و پایدار برای استفاده از این نوع خدمات است. مسلما سرویس‌های ابری برای کاربرانی مفید است که هزینه‌ی اتصال اینترنتی و استفاده از خدمان کلود برای آن‌ها کم‌تر از هزینه‌ی مورد نیاز برای خرید فضای ذخیره‌سازی فیزیکی یا خرید رایانه‌ها است.

به‌نظر می‌رسد کفه‌ی ترازو در حال حاضر به سمت مزایای فناوری کلود سنگینی می‌کند. همچنین بیشتر متخصصان و تحلیل‌گران آینده‌ی رو به پیشرفتی را برای این حوزه پیش‌بینی کرده‌اند؛ بد نیست اشاره کنیم که وضعیت فناوری کلود در زمان حاضر نسبت به آنچه چندین سال پیش پیش‌بینی شده پیشرفت بیشتری داشته است.

امروزه چرخه‌های عمر محصول آن چنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به احتمال زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند.  بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد باید تضمین کند که ارتباط فردی مشابهی را در طول زمان و از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری ادامه می‌دهد. به عبارت دیگر، ساختار و جریان فعالیت در کانال‌های مختلفی که مشتری و شرکت از طریق آنها با هم تعامل دارند، یکپارچه شوند تا کانال‌ها هم به شکل مجزا و هم جمعی به صورت مداوم ارزش را به مشتری تحویل دهند. فراهم کردن یک تجربه مشتری پایدار و یکپارچه در هر مقطع زمانی سبب اعتماد خواهد شد که آن نیز به نوبه خود ارتباطات را تقویت می‌کند و شاید سبب کسب سطوح بالاتری از فرصت و بازگشت سرمایه‌گذاری شود.

شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای 360 درجه از مشتریان را به آنها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.  ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیاء و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است.

تجربه مشتری ارزش زیادی برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد از جمله:

1. تقویت نام برند
2. افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید
3. افزایش وفاداری مشتری به برند
4. کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان
5. افزایش تعهد کارکنان سازمان

در گام اول می‌بایست اطلاعات مشتری تکمیل شود تا شناخت اولیه از علایق و سلایق او به‌دست آید. برای این کار پروفایل مشتری در سازمانتان را می‌بایست تکمیل کنید و تمام تعاملات او را ثبت نمایید. از تماس‌ها گرفته تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی همه و همه اطلاعاتی هستند که در صورت ثبت و رصد آنها، کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها خواهد کرد.

بعد از این مرحله حالا نوبت به استفاده از این اطلاعات ارزشمند می‌رسد. می‌توانید تجربه‌ی مشخصی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید. ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و مختص به مشتری، وفاداری به برند را در او افزایش داده و موجب رضایتمندی او خواهد شد.

یان مک الیستر، مدیر شرکت خودروسازی فورد معتقد است: «در دهه 1980 کیفیت و در دهه 1990 برند وجه تمایز بود اما در دهه 2000 تجربه مشتری عامل ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است.»

در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود. به بیان دیگر وقتی مشتری با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند (چه حضوری و چه با روش‌های ارتباطی دیگر اعم از تلفن، پیامک، فکس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، شبکه‌های‌ اجتماعی و غیره) با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شما، در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد و هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیشترین احساس رضایت در آنهاست.

اگر شرکت می‌خواهد در شکل‌گیری تصوری خاص از خود در ذهن مشتری و ساختن روابط با آنها بر اساس آن از طریق تعاملاتی که به وسیله کانال‌های ارتباطی متفاوت ایجاد می کند موفق باشد، باید پایداری و ثبات را در پیام‌هایی که توسط این مبادی ارتباطی متنوع انتقال یافته است را تضمین کند. در اینجاست که تعاملات برنامه‌ریزی بازاریابی واقعیت آنچه را که مشتری در تعامل با شرکت تجربه می‌کند را برآورده می‌سازد. تجربه مشتری شرکت احتمالا ترکیبی شکل گرفته از طریق استفاده از انواع کانال‌های ارتباطی مختلف خواهد بود. برای مثال، بر مبنای این خواهد بود که چگونه تماس مشتری هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرد، اداره و مدیریت می‌شود، پردازش سفارش‌های آنها چقدر کارا است، تا چه میزان به شکایات آنها رسیدگی می‌شود و اینکه آیا کارمندان شرکت به حرف‌های او گوش می‌دهند و توجهی دارند یا که خیر.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که 86 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد دیگر با آن شرکت کار نمی‌کنند بنابراین همین آمار خود بیانگر اهمیت مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود. جنبه‌های زیادی در کسب تجربه کامل و ممتاز وجود دارد. شاید مهم‌ترین جنبه، دانش عمیقی از نیازهای مشتری و اهمیت تضمین این که CRM در کسب‌وکار، یک منش میان وظیفه‌ای است، باشد.

مدیریت تجربه مشتری می‌تواند مزایای باورنکردنی برای شرکت‌ها به همراه داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد. اینکه شما بدانید محصولاتتان چگونه توسط مشتریان خریداری شده است؟ آیا آنها تمایلی دارند که از طریق فروش آنلاین از شما خریداری کنند؟ آیا تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت به آنها کمکی خواهد کرد؟ و جواب صدها سؤال دیگر که به‌راحتی می‌توانند دید بهتری به شما برای پیشرفت سازمانتان بدهند.

• برچسب ها: ‫مدیریت تجربه مشتری،