چرا CRM ؟

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

 

چرا نرم افزار CRM ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری  امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.

قدرت انتخاب

نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری  استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری خلاقیت های که باید داشته باشیم

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارها  : در دنیای امروز مصرف کنندگان ازهوش فناوری بالایی برخوردار هستند وانتظارات ویژه ای از فروشندگان دارند. به همین دلیل است که تنها کلید ما برای موفقیت در وفادارکردن مشتریان تکنیک درگیرکردن افرادباکسب وکارهاست. درگیر کردن افرادراههای زیادی دارد که در ذیل به برخی ازآنها اشاره هایی مستقیم و غیر مستقیم میکنیم.:

۰ – پیام رسانی خود را شخصی سازی کنید و درراستای خواسته های اطلاع رسانی کنید.

در دنیای امروزارسال پیامهای ثابت وکاملا تبلیغاتی باعث شکست خوردن بازاریابی پیامکی ما میشود. مشتری امروزی به ایمیل‌ها،پیشنهادها،پست‌های اینترنتی و به طورکلی پیام‌هایی که از نظر زمان ومحتوایی متناسب با ویژگی‌ونیاز‌های شخصیش باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.

۱ – حتمن به مشتریان خود اشانتیون بدهید.

این مساله به شما کمک میکند تا بتوانید به مشتریانتان اجازه بدهید تا قبل از خرید محصول بتوانند به طور کامل از تمامی خدمات ارایه شده توسط شما استفاده کنند و در صورتی که تمایل به خرید انها افزایش پیدا کرد و به این اطمینان رسیدند که میتواند جایگزین سیستم های قبلی و دستی شان شود و یا می تواند به طور کامل در سازمان پیاده سازی شود را با آرامش خاطرخریدکنندو ازاستفاده بهینه از این ابزارلذت کافی را ببرند و تبدیل به یکی از ابزار های فروش شرکت به عنوان معرف شوند. .

۲ – کلاس های آموزشی رایگان و صندلی تجربه برگزار کنید.

1. مشتریانتان را با یکدیگر آشنا کنید و به مانند پلی مستحکم دلیل ارتباط کسب وکار های مختلف با یکدیگر باشید.
2. در کلاس های آموزشی خود روش های جدید و ساده تری به مشتریان آموزش دهید.
3. تا میتوانید به خواسته های آنان توجه ویژه ای کنید- احترام بگذارید و مبلغ کار مشتریانتان باشید.
4. از آموزش دادن به تمامی پرسنل مجموعه مشتریانتان نترسید – این کار هزینه نیست.
5. بلکه یک سرمایه گذاریست برای تبدیل کردن مشتریان وفادار به مشتریان کاملا طرفدار.

۳ –  کارگاه های کوچک برگزار کنید.

– برگزاری این کارگاهها تقریبا همانند مثال بالا میباشد – با این تفاوت که از اساتید به نام در حوزه های مرتبط استفاده میکنید و این موضوع منحصرا در ارتباط با ابزار مشتری مداری شما نمیباشد.

۴ – از باشگاه مشتریان استفاده کنید.

مشتریانتان در این باشگاه قرار دهید و به صورت کاملا عملی نحوه استفاده از ابزار را اموزش دهید. ابزار هایی که شما در سیستم باشگاه مشتریان در اختیار دارید شامل :
نظرسنجی – قرعه کشی –مدیریت تماس ها – پیام رسانی مناسبتی – پیام رسانی با مضمون تشکر – پیام رسانی های تبلیغاتی – شبکه سازی مشتری – گروه بندی و اجرای پلکان های امتیازی  و …

۵ –  محصول و خدمات خود را در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید

– به عنوان مشاور در کنار مشتریانتان باشید و در صورت لزوم ابزار را در سازمانشان پیاده سازی کنید.

۶ – در خرید های بزرگ توسط مشتریانتان هدایای بزرگ بدهید

– زیرا این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه میکند و در نهایت این شما هستید که سود نهایی را میبرید.

۷ – شعار (( یکی بخرید و دوتا ببرید )) در بعضی مواقع و زمان های خاص نتایج درخشانی دارد.

۸ – برای محصولات ارائه شده توسط خودمان کارت های قرعه کشی در اختیار مشتریان قرار دهیم.

۹ – شعار دوم برای جذب مشتری و وفادار کردن او این است که به مشتری بگویید :

((امروز بخرید و در طول زمان توافق شده هزینه آن را پرداخت کنید))

۱۰ –  محصولات دسته بندی شده

هرچند که باهم تفاوت دارند را با یک بسته بندی دراختیار مشتری قرار دهید اینکار در شرایطی جوابگو است که یک محصول فروش کمتری به نسبت کالاهای دیگر دارد.

۱۱ – تکنیک بیش فروشی فراموش نشود.

شمادر زمانیکه مشتری درحال خریدمحصول است محصولات جانبی را که سوداصلی همراه آن است رابه مشتری ارائه دهید در این شرایط احتمال تجربه فروش،بالاتر است.فروشندگان تلفن همراه جزو قهارترین افراد در حوزه فروش لوازم جانبی هستند.

۱۲ – اطلاعات خود را درخصوص کالا و خدماتتان به صورت خلاصه و مفید در اختیار افراد قرار دهید.

با اینکارباعث رنجش خاطر آنان به علت ذیق وقت نشویم زیرا این اطلاعات میتواند همراه با بروشور نیز به مشتریان انتقال داده شود.

۱۳ –  تکنیک استفاده از خدمات پس از فروش.

خدمات خود را بسیار گسترده کنید و تا حد امکان رایگان خدماتتان را ارائه دهید.

۱۴ – به مشتریانتان اجازه دهید تا سریع ، ساده و ارزان با شما در تماس باشند.

۱۵ – کالاهایتان را به زیبایی طراحی کنید.

محصولاتتان در بسته بندیهای اختصاصی قرار دهید- اینکار شاید هزینه برباشداما باعث جذابیت و دلیلی براحترام برای مشتریان میباشد.

۱۶ –خریداردرخواست های مشتریانتان باشید.

شما میتوانید با تکنیک پرسش از نمونه سوالات زیربه گوشه ای از درخواست های مشتریانتان برسید تا بتوانیدآنها را رفع و رجوع کنید.

• کدام ویژگی خدمات ما چشمگیراست؟
• کدام ویژگی محصول جذابیت کمتری برای شما دارد؟
• کدام ابزارها برای شما مهم تر است و بیشتر استفاده میکنید؟
• کدام ابزار ها دست و پاگیرهستند و استفاده نمیکنید؟
• آیا تمایل دارید ازخدمات و اتفاقات روز باخبرشوید و با ما در ارتباط باشید؟
• از پرسش‌نامه‌ های آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.

۱۷ – آسایش و آرامش خرید را برای مشتریانتان محیا کنید.

یکی از تکنیک هایی که برای مشتریان اهمیت دارد این است که بهترین بسته های پیشنهادی را برای او در نظر بگیریم. هم از لحاظ اقتصادی و هم ازنگاه کاربردی و ارزشی،زیرا شما با اینکارانتخاب محصول را برای مشتری آسان نموده ایدو برابربا نیازهایش خواسته هایش راشخصی سازی کرده اید.

۱۸ – راه و روش وفادار کردن مشتریانتان را برمبنای تجربیات مشتری قرار دهید.

امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای ازالگوهاوخط‌ مشی‌هارفتارمیکنند. برای حفظ رقابت‌پذیری،راهبردشما باید این قابلیت راتشخیص دهد وخودرا باآن همگام سازد.

۱۹ – تکنیک استفاده از ابزارهای گفتگو مانند چت برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره بگیرید.

یکی از بهترین تکنیک های وفادار کردن مشتریان استفاده از ابزارهای چت و گفتگو است. با استفاده از این ابزار رابطه کسب و کار با مشتری حفظ و تقویت میشود. طبق تحقیقات موسسه فارستر بیشتر مشتریان دوست دارند که پاسخگو مستقیم سوالاتشان یک فرد باشد تا یک ماشین یا یک ربات. دلیل اصلی این علاقه مندی هم این است که باعث ایجاد ارتباطی دوسویه با مشتری میشودو امکان پاسخگویی سریع را با مشتریان میدهد و نحوه استفاده ازآن نیز بسیار ساده است.

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها

 بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنه‌ام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینه‌های یک ترمم بود) با خود حمل کنم.

در شهر محل زندگی‌ام فقط دو شعبه‌ی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبه‌ی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبت‌دهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرم‌ها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازی‌های دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشم‌هایم نگاه نمی‌کرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر می‌شود.

من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی می‌کردم تا برایم حساب باز کند.

اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه می‌کنم. می‌دانم که این کار اشتباه است؛ جایی که می‌خواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورت‌های مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه می‌کنم که بانک با من برقرار می‌کند و بر این اساس، تصمیم می‌گیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.

در این باره (ارتباط بانک با مشتری‌هایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرف‌ها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح می‌شود:

• در بانکداری، رفتار مشتری‌ها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتری‌شان نباشم. ممکن است از خدمات‌شان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آن‌ها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد «پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمی‌تواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
• چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی‌ اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش‌ چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آن‌ها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.

نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود. این سه چالش اگر بخواهد با مغز و قلم و کاغذ حل شود، نیاز به یک ساختمان و چندین نفر کارمند دارد. ولی تکنولوژی کار را راحت کرده است؛ نرم‌افزارهای CRM می‌توانند این مشکلات را برای بانک‌ها حل کنند. نحوه‌ی حل این مشکل، در هفته‌های آینده خدمت‌تان عرض خواهد شد.