پیگیری سفارشات با استفاده از باشگاه مشتریان و گردش کار
ثبت سفارش و درخواست مشتریان و پیگیری سفارشات جزو مواردی است که در بسیاری از شرکتها مورد نیاز است ، مثلا شما یک فرم با عنوان ثبت سفارش در سایت خود قرار می دهید و انتظار دارید مشتریان این فرم را پر کنند و بعد از آن روند پیگیری این سفارش در شرکت شما بین کارمندان شما به جریان بیفتد و در نهایت مشتری بتواند وضعیت سفارش خود را از طریق سایت ( باشگاه مشتریان ) و یا پیامک پیگیری کند . و در مثالی دیگر شما یک فرم استخدام در سایت خود قرار می دهید و تمایل دارید متقاضیان بتوانند با پر کردن این فرم روند بررسی استخدام خود را بدون تماس تلفنی پیگیری کنند . امکانات کاربردی و متنوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این کار را برای شما به ساده ترین شکل ممکن انجام میدهد .
ساختن فرم دلخواه و قرار دادن آن در وب سایت
به راحتی میتواند از طریق فرم ساز نرم افزار crm فرم دلخواه خود را ایجاد کنید که قبلا در نوشته های دیگر به آن اشاره شده است. در هنگام ساخت فرم گزینه های زیر را باید تیک بزنید تا فعال شود :
- فرم به صورت مستقل قابل دسترسی باشد : این گزینه اجازه میدهد بتوانید فرم را خارج از محیط نرم افزار مثلا در وب سایت خود قرار دهید .
- اطلاعات در دفتر تلفن ثبت گردد : این گزینه در هنگام ثبت اطلاعات فرم اگر اطلاعات تماس مشتری وجود نداشت یک مشتری ایجاد میکند و اطلاعات ثبت شده را به آن لینک میکند ، اگر هم مشتری از قبل وجود داشت فقط اطلاعات فرم را به او لینک میکند.
- فرم در پنل پشتیبانی نمایش داده شود : اجازه میدهد مشتری بتواند از پنل پشتیبانی (باشگاه مشتریان) فرم را پر کند.
- ایجاد اتوماتیک کاربر پشتیبانی : بعد از ایجاد مشتری به صورت اتوماتیک ، برای او یک کلمه و رمز عبور جهت عضویت در پنل پشتیبانی ایجاد میشود .
- همچنین میتوانید با کلیک روی تنظیمات تک تک فیلدها مشخص کنید تمایل دارید کدامیک در پنل پشتیبانی مشتریان قابل دیدن باشد .
ایجاد گردش کار
روندی که قرار است در شرکت طی شود در یک گردش کار باید طراحی شود ، به عنوان مثال برای یک فرایند بررسی استخدام میتواند در مرحله اول یک بررسی اولیه صورت گیرد ، بعد از آن در صورت تایید مرحله اول در مرحله بعد یک قرار جلسه گذاشته شود و به همین شکل مراحل مختلف در فرایند طراحی می شود . روش ساخت گردش کار را میتوانید اینجا مشاهده کنید .
در هنگام طراحی گردش کار شما میتوانید علاوه برا ایجاد مراحل کار برای کارمندان شرکت ، تسکهایی را نیز برای مشتریان ایجاد کنید ، مثلا اگر در مرحله بررسی لازم باشد که فرم ثبت شده جهت اصلاح برخی قسمتها به مشتری برگشت داده شود ، به راحتی میتوانید مجری کار را کاربر پشتیبانی مشتری قرار دهید ، و یا ممکن است در هر مرحله لازم باشد مدارکی را از مشتری دریافت کنید ، برای این کار در هر مرحله ای که لازم میدانید میتوانید مجری کار را “کاربر پشتیبانی مشتری” قرار دهید .
پیگیری سفارشات در باشگاه مشتریان
با گذاشتن یک فیلد با عنوان وضعیت در فرم خود میتوانید وضعیت سفارش را از طریق مرکز پشتیبانی به مشتری نمایش دهید . در تنظیمات این فیلد باید دقت کنید که نحوه نمایش را “کاربران” قرار دهید ، با این کار در هنگام ثبت اطلاعات این فیلد برای مشتریان نمایش داده نخواهد شد .
در تنظیم دیگر برای این فیلد باید “نمایش فیلد پر شده در پشتیبانی” را تیک بزنید تا مشتری بتواند از منوی “مشاهده اطلاعات ثبت شده ” وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .
مشتری با استفاده از کلمه و رمز عبوری که به صورت خودکار در هنگام ثبت فرم برای اون ساخته شده میتواند به پنل پشتیبانی لاگین کند ، در این پنل بخشهای مختلفی وجود دارد ، منویی که برای این مبحث کاربردی است منوی گردش کار کاربر و همچنین مشاهده اطلاعات ثبت شده است (عناوین منوهای پنل پشتیبانی توسط مدیر نرم افزار قابل تغییر است ). در منوی مشاهده اطلاعات ثبت شده مشتری میتواند وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .
چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟
شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟ شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد. در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.
نکته اول :
- چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که ما در عصر تکنولوژی زندگی می کنیم.
- تکنولوژی یا فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند.
- پارامترهایی که تکنولوژی بالطبع با خود به همراه می آورد پارامترهای هدفمندی است...
- تکنولوژی در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوری را دارد
- امروزه دیگر همراهی با تکنولوژی در توسعه کسب و کارها یک مسیر انتخابی نیست یک الزام است.
این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم... ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان...
دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد
نکته دوم :
- نیاز مادر اختراع است
- همه این جمله را بارها شنیده ایم...
زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.
اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی
نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.
در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.
نکته سوم :
این پایان راه نیست
همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.
آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.
شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟
به‌کارگیری نرم‌افزار CRM
بیش از سه دهه است که شرکت ویکترکس در بازار ساخت محصولات پلیمری پیشتاز است. محصولات این شرکت در صنایع مختلف به عملکرد بهتر شرکت ها کمک می‌کنند. مثلاً راهکار ثبت شده مواد سبک این شرکت که قطعات صنعتی سنگین را با قطعات سبک جایگزین می‌کنند؛ به این ترتیب طول عمر ابزار و تجهیزات تولید در محیط‌های تحت فرسایش بالا، بیشتر میشود و به سبب نیاز کم‌تر به روغن‌کاری آن‌ها، تعداد چرخه‌های تولید نیز افزایش می‌یابد. ویکترکس در حوزه‌های دیگری مانند تولید فیلم‌های پلیمری، کامپوزیت‌ها، لوله‌ها، پوشش‌های سطح و … نیز فعالیت‌های گسترده‌ای دارد.
شرکت ویکترکس به رغم بی‌ثباتی‌های اقتصادی و تأثیرات آن بر تولیدات صنعتی، توانسته رشد درآمد سالیانه خود را محقق کند اما از سویی با وجود این عملکرد مثبت نتوانسته از تمامی فرصت‌های رشد خود بهره بگیرد. این مسئله عمدتاً به سبب استفاده از سیستم‌های قدیمی برای مدیریت ارتباط با مشتری بوده است؛ سیستمهایی که توانایی فراهم کردن اطلاعات به موقع و بینش‌هایی مبتنی بر هوشمندی کسب‌وکار را ندارند.
نیازمندی‌های ویکترکس
همانند بسیاری از کسب‌وکارهای در حال رشد، ویکترکس نیز با مشکل عدم کارآمدی سیستم‌های موجود برای اداره کردن امور ارتباط با مشتریان مواجه شد. گسترش فعالیت‌ها سبب شده بود سیستمهایی که پیش‌تر با گستره عملکردی کوچک‌تری طراحی شده بودند، پاسخگوی حجم کاری فعلی نباشند و به همین دلیل شرکت ویکترکس به یک CRM مدرن نیاز داشت.
گزارش‌گیری برای تیم ها بسیار زمان‌بر شده بود و ساخت گزارش‌های جدید مورد نیاز عملاً ناممکن بود. در صورتی که این گزارش‌ها در واقع مواردی استاندارد بودند که در CRM های موجود در بازار بدون هیچ زحمتی یافت می‌شد.
تخصیص نیروی انسانی متخصص IT تنها برای نگهداری از سیستم نیز از مشکلات دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدیمی بود. این وضعیت موجب شده بود وابستگی زیادی به تیم IT ایجاد شود که محدودیت‌های زیادی را به همراه داشت. در صورت نیاز به توسعه سیستم مشکل پیچیده‌تر هم می‌شد، زیرا هر تیم مجبور بود نیازمندی‌های کسب‌وکار خود را برای تیم IT توضیح دهد که گاه پیچیدگی‌های موجود برداشت‌های نادرست ایجاد میکرد.
راه‌حل پیشنهادی
استفاده از یک CRM که در شرکت‌های ارائه دهنده راهکارهای کسب‌وکار توسعه داده شده، راه‌حلی بود که ویکترکس انتخاب کرد. با پیاده‌سازی این راهکار ویکترکس می‌توانست از امکان یکپارچگی میان بخشهای مختلف مانند پردازش سفارش‌های فروش، صدور فاکتور و صورت‌حساب، توانایی‌های بازاریابی و گزارش‌های تحلیلی جدید بهره بگیرد. همچنین امکان مقیاس‌پذیری این سیستم تضمین شده بود؛ به بیان دیگر در صورت رشد حجم فعالیت‌ها، تغییری در کارآیی سیستم ایجاد نمی‌شد و سیستم خودش را با تغییرات تطبیق می‌داد.
از سوی دیگر شرکت‌های ارائه دهنده راهکار کسب‌وکار، راهکارهای خود را بر اساس به‌روش‌ها طراحی می‌کنند که در شرایط مشابه مورد استفاده قرار گرفته و عملکرد آن‌ها تضمین شده است. همین مسئله میتواند یک فرصت عالی برای بازطراحی فرایندها در جهت بهبود آن‌ها باشد.
نتایج حاصل
بینش بهتر، کنترل بیشتر
سیستم جدید به ابزارهای جدیدی برای اندازه‌گیری، مدیریت و ردیابی همه فرایندها مجهز است و قابلیت‌های استفاده از فرصت‌های کسب‌وکار را برای ویکترکس افزایش داده است. با بینشی که این سیستم در اختیار مدیران قرار داد، روندهای بازار را برای مدیران آشکار کرد و مبنای بهتری برای تصمیم‌گیری ایجاد کرد.
کاهش هزینه‌ها
پس از پیاده‌سازی CRM جدید، ویکترکس نیاز کمتری به نیروی متخصصIT داشت و سالیانه تنها از این طریق مقدار زیادی در هزینه‌ها صرفه‌جوئی کرد.
به‌کارگیری در تمام شرکت
مسئله استفاده از CRM در تمام شرکت برای پشتیبانی از بخشهای اصلی کسب‌وکار مسئله‌ای کلیدی بود. از سوی دیگر مدیریت فرایند پذیرش سیستم در تمام شرکت نیز بسیار مهم است و از آن جایی که احتمالاً با مقاومت سازمانی مواجه میشود، نیاز به توجه ویژه‌ای دارد.
ودکفایی
یکی از مسائلی که باید به آن توجه کرد این است که تیم داخلی به اندازه کافی آموزش ببیند و بتواند پس از پایان پروژه، مدیریت آن را بر عهده بگیرد. آموزش سیستم موجب میشود افراد از تمام قابلیت‌های آن به درستی استفاده کنند و بیشترین بهره را از راهکار خود ببرند.