درست است که این روزها ایمیل و پیام های فوری از طریق Messenger در ارتباطات اداری خیلی باب شده است، اما هنوز هم تلفن نقش بسیار مهمی در حیطه کار ایفا می کند. مکالمات تلفنی نیز دقیقاً مثل جلسات کاری رو در رو، باید از یکسری قوانین و اتیکت ها پیروی کند تا تجربه ای شیرین و سازنده برای هر دو طرف بر جای بگذارد.

چشم پوشی از رفتارها پشت تلفن کار ساده ای است. برخوردها و ملاقات های ناگهانی یا پیام ابلاغ ایمیل جدید که یکباره روی صفحه نمایش کامپیوتر ظاهر می شود، میتواند باعث پرت شدن حواس شود. اما باید یادتان باشد که مکالمات تلفنی هم به اندازه مکالمات رو در رو اهمیت دارد.

اگر شغلتان جوری است که ایجاب میکند بیشتر روز با تلفن صحبت کنید، یادتان باشد که معمولاً چند ساعت طول می کشد تا تارهای صوتی حنجره انسان بعد از چند ساعت خواب شب خوب گرم شود. 8 ساعت خواب در شب باعث می شود تارهای صوتی زنگ بزند! از اینرو بعد از بیدار شدن موقع حاضر شدن برای رفتن به سر کار، کمی جلوی آینه دستشویی کمی با صدایتان بازی کنید و حرف بزنید. یا موقع دوش گرفتن کمی در حمام آواز بخوانید. تمرین تنفس عمیق هم شکم و گلویتان را برای یک روز تمام حرف زدن آماده می کند. اگر با ماشین خودتان به محل کار می روید می توانید در مسیر با آهنگی که از ضبط صوت پخش می شود هم همخوانی کنید.

گرفتن یک تماس تلفنی

برای گرفتن یک تماس تلفنی کاری، اول باید خودتان و شرکتتان را معرفی کنید. اگر به یک منشی وصل شده اید، نام کسی را که می خواهید با او صحبت کنید را او عنوان کنید. به همین سادگی: "سلام، من آریا از شرکت کوشا ایران هستم. می توانم با آقای سمیعی صحبت کنم؟"

باید آماده باشید تا یکی دو جمله در مورد هدف تماستان صحبت کنید. وقتی به فرد مورد نظر وصل شدید، هدفتان را بیان کرده و حتماً از او بپرسید که احیاناً مزاحمش نشده باشید. این بخش از اتیکت استفاده از تلفن یکی از مهمترین قسمت های آن است چون باعث می شود فرد مورد نظر در صورت گرفتار بودن، بعداً در فرصتی مناسب تر پاسخگوی نیازهای شما باشد. به هیچ عنوان در مورد مدتی که می خواهید وقت او را یگرید دروغ نگویید، پس اگر فکر می کنید که کارتان بیشتر از 5 دقیقه طول می کشد، نگویید، "سریع کارم تمام می شود و بیشتر از 5 دقیقه وقتتان را نمی گیرم!" اجازه بدهید طرف مقابلتان از همان ابتدای مکالمه تصمیم بگیرد که چه باید بکند.

اگر به خط منشی شرکت وصل شده اید و وی هدف تماس شما را جویا شد، باید بتوانید مختصر و مفید هدفتان را برای او مطرح کنید. اما به هیچ عنوان فکر نکنید که او باید پاسخ شما را بدهد؛ وقتی مستقیماً به فردی که موردنظرتان بوده وصل شدید، پیامتان را دوباره به زبان خودتان مطرح کنید. اگر از شما خواستند که بعداً زنگ بزنید یا پیام خودتان را بگذارید، ناراحت نشوید—قرارهای قبلی همیشه در اولویت هستند.

پاسخ گویی به تلفن

مردم به دلایل مختلف برای امور کاری تلفن می زنند. خیلی به ندرت پیش می آید که فروشنده ها و مشتری ها فقط برای حال و احوال کردن به یکدیگر زنگ بزنند. تلفن های کاری معمولاً به عملی خاتمه پیدا می کند، از اینرو بهتر است با هرچه دلپذیرتر کردن صدایتان پشت تلفن، اولین تاثیری که روی مخاطب می گذارید، تاثیر خوشایندی باشد. 

وقتی گوشی تلفن را برمی دارید، نام خودتان و شرکتتان را عنوان کنید. بد نیست که قبل از معرفی، از مخاطب برای گرفتن تماس تشکر هم بکنید. مثلاً بگویید: "با تشکر از تماس شما، آرا هستم از شرکت کوشا ایران. می توانم کمکتان کنم؟" اگر در یک شرکت خیلی بزرگ کار می کنید، بهتر است که نام بخش و قسمت خودتان را هم در قسمت معرفی بگنجانید.

لطفاً چند لحظه منتظر بمانید!

نگه داشتن تماس گیرنده ها پشت خط، در اتیکت آداب تلفن های کاری یک شمشیر دولبه است. معمولاً هیچکس دقیقاً در موقع مناسب تماس نمی گیرد، به خاطر همین منتظر ماندن پشت خط را باید تحمل کند. اما کارهای زیادی هست که تماس گیرنده و فردی که تماس را دریافت کرده برای هرچه خوشایندتر کردن این لحظات میتواند انجام دهد. 

اگر باید کسی را پشت خط نگه دارید، حتماً بد ازاینکه از او خواستید پشت خط منتظر باشد، پاسخ او را هم بشنوید. اگر کسی شکایت کرد، به آرامی دلیل اینکار را به او توضیح دهید. احتمالاً کسی که آنها می خواهند با او صحبت کنند، موقتاً از دفتر بیرون رفته و باید ببینید که کجاست و یا با خط دیگری مشغول صحبت است. تماس گیرنده ها معمولاً برای منتظر ایستادن خود به دنبال دلیل هستند اما سعی نکنید که خیلی اطلاعات به آنها بدهید. اگر مثلاً فلانی از بخش فروش به تولت رفته، خیلی ساده به تماس گیرنده بگویید که او پشت میز خود نیست.

یادتان باشد هر 30 ثانیه یکبار وضعیت را به اطلاع کسی که پشت خط مانده برسانید، مثلاً "تماسش طولانی شده" یا "به خط دیگری وصل شده" یا "آمدنش کمی طولانی شد" و از این قبیل...بعد از سه دقیقه منتظر ایستادن بهتر است از فرد بخواهید که بعداً تماس یگیرد یا پیام خود را بگذارد.

پیام ها و ایمیل های صوتی

اگر می خواهید برای کسی یک پیام صوتی بگذارید، دقت کنید که پیامتان کوتاه و دقیق باشد. واضح و آرام صحبت کنید و فراموش نکنید که نام، شماره تلفنتان را هم بگذارید. نام و شماره تلفنتان را در ابتدا و انتهای پیام تکرار کنید، به خصوص اگر مخاطب را نشناسید. اگر سیستم پیام صوتی طوری بود که می توانستید صدای ضیط شده تان را بشنوید، حتماً اینکار را بکنید تا مطمئن شوید که پیامتان را به دقت و کامل مطرح کرده اید.

پاسخ دادن به این پیامها قابل تقدیر است. روال به این صورت است که در 24 ساعت باید پاسخ این پیامها داده شود. اگر نتوانستید نیاز فرد تماس گیرنده را در این مدت زمان برآورده کنید، حتماً با او تماس گرفته و به اطلاع دهید که چه موقع پاسخگوی وی خواهید بود.

ایمیل صوتی خودتان

پیامهایی که برای دیگران می گذارید هم ابزار بسیار مهمی در کار است. اطلاع رسانی اهمیت زیادی دارد. بهترین پیام باید بتواند نکات بسیار مهمی را برای فرد تماس گیرنده مطرح کند: نام شما، سازمان یا گروهی که در آن هستید، تاریخ (نشان می دهد که شما مداوماً ایمیلتان را چک می کنید)، اینکه آن روز در شرکت هستید یا نه، چه موقع با وی تماس خواهید گرفت، اینکه اگر کارشان فوری و ضروری است با چه کسی تماس بگیرند. و از این قبیل.

ممکن است این کارها کمی دشوار به نظر برسد اما فقط نیاز به کمی نظم دارد. البته می توانید کار را کمی ساده تر بکنید و هفته ای یکبار پیامهای صوتیتان را چک کنید. البته بهتر است این مسئله را با تماس گیرنده ها در میان بگذارید. اضافه کردن هر اطلاعات اضافی که به درد افراد بخورد در پیام صوتیتان خیلی خوب است. و نکته مهم این است که حتماً به این پیامها پاسخ دهید.